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  • 川原塾・わらしべ商人倶楽部
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神速でお客様が増える秘訣。その32 “満足ではなく成功”

みなさん。こんにちわ。
神速でキメるセールスマスターの高畑です。

 売れない住宅営業マン時代に
こんな営業ができたら楽だなぁー。って
思っていました。

「紹介がつながって、自然とお役さまが
集まる営業マンになりたい。」

 住宅は一生に一度のお買い物なので、
リピートはほぼありませんので、
オーナーさまからの紹介がもらえれば
楽に営業ができるからです。

 もちろん会社もオーナーさまからの紹介を
もらいなさいと指示していますが
なかなか紹介は出ないものです。

 だからずっと毎月のノルマをクリアするために
新規ばかりを追いかけて、心も体も疲弊して
しまって、毎日営業が嫌で仕方なかったです。

 そんな私が、営業の師匠・川原さんから
教わったことが、

「カスタマーサティスファクション
(顧客満足)を目指すのが当たり前になって、
それだけでは、選ばれる営業マンなれない。

 今は、カスタマーサクセス(顧客成功)を
達成するのが営業界のスタンダードです。

 お客様の成功を陰ながら支えるのが、
営業マンの仕事になってます。」

 そのように教わりました。

 確かに師匠の営業は、どこまでもご縁の
あった方を、成功するまで、
陰で支え続けられています。

 
 そのために、“問題解決のステップ“をお客さまに
寄り添いながらされておらます。

 私は営業はお客さまの欲求を聞き出して、
それを叶えるものを、提案して売ることだと
ずっと思っていました。

 でもそれでは、お客さまの真の問題を解決
することができないんです。

営業とは相手の問題解決である。

 
 師匠におそわった問題解決をするステップ
現場で実践することにしました。

あるお客さまの例です

 そのご家族様は、大阪市内の公団に
ご本人と、ご両親さまの3人暮らしでした。

 ご両親さま共に足が悪く、公団で暮らすのが
厳しくなり、一戸建てを建てたいと
一年以上悩んできたが、見つからない
状況でした。

 師匠の“問題解決のステップ“に沿っていきます。


1.問題の明確化(問題は何か?)

 
 師匠から教わった、お客さまの
4つの不(不安、不満、不足、不快)を
見つけ出していくワークを使って

 住まい、お金、住む場所の問題点を
明確化していきます。

 足の悪いので、駅まで徒歩圏が条件
そして、坂や階段がない平地の立地。

 通院の病院は帰れないので、大阪から
離れることはできない。

 上記を満たす場所を検討すると
予算は500万から1000万オーバーする。

2.問題箇所の特定(どこが悪いのか?)

 これまで見つからなかった原因を
確認します。

土地の場所の条件と希望の整理ができていない。

総額の予算の把握ができていない。


3.原因の追求(なぜ?そうなっているのか?)

 これまで、土地の希望だけを不動産屋や
住宅会社に伝えて、お客さまにとって
土地の条件(絶対に必要なもの)
土地の希望(できれば欲しいもの)
が整理されていない。

 そして予算も、将来のライフプランを考えた
予算計画を作っていないので、物件が出たとき
に買うという決断ができない。

4.原因の追求(どうすればいいのか?)

 土地の条件と希望のワークによって
お客さまに一枚のシートで条件と希望を
可視化することで、選ぶ土地のターゲットを
決めました。

 資金面ついては、
ファイナンシャルプランナーを入れて
今から、10年後、20年後の、30年後の
ライフプランで、老後までのキャッシュフローを
明確化にすることで、住宅にかけられる予算を
明確化にしました。
 

そして、このように提案をしました。

「今から3カ月、二つのことを
ご一緒に動いていきましょう。

一つは今回のお客様の4つの不を満たすのは、
条件は大阪市内の駅から徒歩5分の平坦な土地、

 予算は土地建物合わせて5500万円、
車は軽自動車しか乗らないので
道幅にもこだわらない。
これを満たす土地があれば買いましょう。

 車が通りやすいとか
日当たりがいいという希望がありましたが
しれませんがそれは+αの要素です。
それを満たすことを考えると買えません。

 もう一つは大阪市内の分譲マンション
を検討してみることです。」

 実は今回の4つの不を解消するのは
大阪市内のマンションでした。

 もしかしたら、新築マンションは
予算的に厳しいかもしれないですが、
中古マンションを購入して
リノベーションすれば問題は解決できて
現実的だったからです。

 お客様は、注文住宅の営業の私がマンションの
提案をしてきて、一緒に探します。と
話したことにびっくりされていました。

 たしかに会社勤めの住宅営業マンとしては、
会社の、何の利益にもならないマンションを
提案するのは失格かもしれません。

ただ師匠より営業の仕事は

「お客様の問題解決」

それを意識して提案をしました。

 そしてある時、お客様から
「なんとか条件に合いそうな
土地がみつかりました。ただ建築可能か
どうか不安で、みてもらうことは
できますか?」

と連絡がありました。

 確かに、駅から徒歩5分、病院まで
電車で15分、土地だけの予算なら
2000万円と条件を
満たしていました。

 ただ問題は道が2.5mしかないこと。
道路が私道で通行許可がいること。
レッカー入れないこと。
資材置き場がないこと。

 この問題がありました。

でもこれは営業としての努力で
解決できるものです。

 なんとか近隣の方に一人一人に同意を得て、
空地の所有者を調べて資材を
おける許可をもらい。施工店さんと
コストを算出して、できるだけ抑えてもらって
建築できる条件を満たしました。

 ただ予算は総額5500万円を大きく上回り
6000万円となってしまいました。

 それをお客様にご説明させて頂いたところ

「本当にありがとうございます。
これで私の夢が叶い、
そして両親にマイホームも
プレゼントできます。

姉夫婦が来た時にも泊まってもらえる
家が建てれます。

予算のオーバーは大丈夫です。
建築をお願いします。」と
言って頂きました。

この言葉を頂いた時、
「住宅の営業をしていてよかった」と
心から思えました。

師匠の言葉通り「営業とは相手の問題解決」である。

自分が売りたいという「我」を抑えて
お客さまの問題解決だけを考えることの
大切さを学ばせて頂きました。

 最後までお読み頂きまして
ありがとうございました。

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