実はAIに聞かれている？！今時コールセンターのAI事情

みずほ銀行が２０１５年からコールセンターに導入しているAI、ワトソン。

どのように活用されていて、実際役に立っているのでしょうか。調べてみました！

＊あなたの会話はAIに聞かれている？！

みずほ銀行コールセンターで働くAI、実はお客様とオペレーターの会話を聞いているのです。その仕組みはこのようになっています。

①お客様からオペレーターが電話を受ける

②お客様とオペレーターの会話をAIが聞きとる

③お客様が抱える疑問点の解決方法をAIがオペレーターのPC上に提示する

④PC上に提示された解決方法をオペレーターがお客様にご提案する

導入直後はAIが提示する解決方法の正答数が上がらなかったそうです。しかし現在は正答数が８５%まで上がったことによりみずほ銀行にたくさんのメリットが生まれたそうです。

＊みずほ銀行がAIを導入して得たメリット

一つ目は、お客様対応時間の削減に成功。

今までは膨大なマニュアルを閲覧して確認、回答していたオペレーター。しかしワトソンの導入によりお客様対応の時間を大幅に削減することができたそうです。

二つ目は、教育コストの削減。

膨大なマニュアルがあるオペレーターのお仕事ですが、AI導入により教育コストにもつながったそうです。

＊まとめ

企業に導入しやすいワトソンのAIシステム。ワトソン生みの親であるBMIのサイトではAI導入の適性診断や相談も気軽にできるみたいですよ！あなたの会社にもAIを導入してみてはいかがでしょうか？

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